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苏州侨办:一支闪亮变身的侨务团队  

2010-08-09 06:57:36  

苏州侨办:一支闪亮变身的侨务团队

 

冯春富/文  苏侨/图片  来源:华人时刊

 

看景胜似听景

 

    “看景不如听景。”在南京听人介绍苏州市侨办“工作创新经验”时,记者脑子里本能似地跳出了这句俗话,寻思:现在有些单位讲“创新”,实际上只是“词汇翻新”,秀才的“妙笔生花”,实际工作并不怎么样,现场看看准让人失望。对苏州市侨办的实际情况,打了个问号。

    不料,到苏州侨办一趟,竟改变了记者的看法。

    在苏州老城锦帆路上,坐落着两幢西式二层青砖楼房,这是国学大师章太炎的故居。门口挂着苏州市人民政府侨务办公室的牌子。刚到门口,门卫就微笑着迎了上来,顿觉一阵暖意。在办公室里,遇见的工作人员也都和气可亲。

    主任顾伯铭用多媒体向记者介绍情况。那操作之熟练、内容之丰富、条理之清晰、情况之熟悉、语言之流利,实在令人惊讶。

    不料,顾伯铭的手机突然响了起来。是九龙集团董事长、港胞孙福林打来的。记者知道,他的集团连续6年蝉联“全国百家明星侨资企业”,其本人荣获江苏省“五一”劳动荣誉奖章。他在苏州工业园区创办了一家拥有1000张床位的九龙医院。顾伯铭说,孙福林给政府部门写了一个报告,请她提提看法把把关。顾伯铭让他在电话里念了一遍,提了些修改意见,表态说报告送上去后帮助去催问……

    大约十多分钟后,顾伯铭接着介绍。没多久,她的手机又响了起来,是港胞朱恩馀打来的。朱恩馀是苏州荣誉市民,在江苏省内捐赠已超过1.5亿元人民币,被江苏省表彰为首届“慈善之星”。顾伯铭说,朱先生刚从香港来苏州,特给她报个到。

    两次被电话打断,顾伯铭向记者报歉。记者却从中看到了她与侨港胞的密切关系以及侨港胞对她的真挚信任。

    这使记者想起了另外一件事:去年三四月间,国务院侨办在江苏召开全国侨务工作现场经验交流会。在代表们参观完苏州工业园前往下一个参观点时,国侨办主任李海峰为了深入考察苏州侨办与服务对象的关系如何,给市侨办出了一个题目:临时改变线路去看这次没有安排参观的九龙医院。顾伯铭在车上只用了大概10分钟的时间就联系妥当。当车队行至九龙医院门口时,刘院长已在门口等候了。参观过程中,李海峰突然又出了个题目,要顾伯铭讲讲九龙医院的发展历程。顾伯铭向大家如数家珍般详细介绍了九龙医院的发展历史和市侨办在其发展中所做的工作,让人感觉情况了熟于心、成竹在胸。一位与会代表说,“这回真是服了!”

    在会议室里,记者还看到了许许多多的奖牌、奖状、锦旗:苏州市级机关“三优三满意”先进集体、苏州市开放型经济先进单位,江苏省文明单位,江苏省侨务工作先进集体,全国侨务信访工作先进集体、全国侨务工作先进单位……记者感觉,所获荣誉并非虚名。

    接着,参观“苏州市华侨活动中心”。这是一个正在走向环境园林化、设施现代化、布局人性化、功能多样化的华侨服务窗口。给记者印象最深的是顾伯铭介绍的两个设计细节:每层都设有厕所,老年侨胞方便时不必上楼或下楼;连接两座楼之间的走廊,顶上不透空,下雨时淋不到。如果她(他)们没有为侨胞设身处地着想的亲人般的细心,怎能考虑得如此细致入微、如此人性化!

    就餐时,记者深深地被顾伯铭和她的同事间的融洽气氛所感染,被他们互相讲的趣事轶闻所吸引,下决心再来深入采访。

    不久,记者再次来到苏州侨办,和顾伯铭及她的同事们逐一交谈,走进他们的工作天地,走进他们的内心世界……

 

他们的产品是“服务”

 

    每个企业都有自己的产品,形成品牌、知名品牌的产品自然响亮。

    政府机关不是物质生产部门,但国家有投入,有投入就要有“产出”;那么,政府机关“产出”的是什么?

    顾伯铭和她的同事们认为,政府部门正在向服务型机关转变,“产出”的东西应当是服务;换言之,其产品就是“服务”。

    苏州市侨办拿出的产品“服务”是过硬的,并已形成了“知名品牌”。

 

“常回家看看”得有个“家”

    2008 年2月21日,农历正月十五,苏州敬文实验小学全体老师和江苏省政协委员、港胞朱恩馀先生以及市、区各界领导欢聚一堂,共度元宵佳节。顾伯铭深情地为朱恩馀献上了一曲《常回家看看》,希望朱先生常回苏州这个家看看。

    “常回家看看”得有个“家”,这是广大侨胞的一贯想法。不过,顾伯铭现在心里踏实些了:苏州已有了“华侨活动中心”和许许多多的“侨之家”。

  2005年成立的“华侨活动中心”,是由章太炎故居“变身”而来的。1933年,章太炎购得这座前后两幢西式二层青砖楼房,号称“章园”,他曾在这里著书、讲学、会客。1982年“章园”被列为苏州市文物保护单位,因修缮资金等问题日益破败。2003年,苏州市政府拨款370万元人民币修缮章太炎故居,使之成为“华侨活动中心”和市侨办办公所在地。在经费缺口较大的情况下,顾伯铭和她的同事们与侨港胞的密切关系起了作用,唐仲英、朱恩馀、孙福林、周文轩、周忠继、玛莉雅等纷纷伸出援助之手,共捐助200万元人民币,使工程得以顺利完工。

      “华侨活动中心”建筑面积约1500平方米,设有接待室、电脑室、阅览室、多功能厅、健身房、棋牌室、台球室等。广大侨港胞和归侨侨眷在这里免费学习、交流、会友、经贸洽谈、举办讲座、休闲娱乐、养生健身,方便舒适,其乐融融。3年来,这里曾设立“爱心驿站”,举办“为侨服务”大型医疗咨询活动;开展“暖心行动”筹集善款,为低保困难家庭中18岁以下先天性心脏病患儿提供手术治疗经费;无偿提供接待室给“海归”沈晋文博士创办的福特安(苏州)图像管理有限公司作临时办公室,解了他们的燃眉之急……

    2007年中秋节,苏州沧浪区双塔街道“侨之家”热闹非凡,欢声笑语不时飞出窗外。这是回来探亲的“海归”和他们的亲友在聚会、联欢。今年母亲节,这里组织了一场侨界母亲联谊会,儿女在海外的母亲们在一起共叙衷情,相谈甚欢……

   苏州市侨办副主任王哲莉、沧浪区侨办副主任帅骊介绍说,家在沧浪区的新华侨比较多,过去他们从国外回来时常为没有合适的聚会场所发愁:在家吧,场地小,做饭也麻烦;到宾馆吧,理想的不好找,价格也贵。不久,区里两个街道合并,腾出了一座办公楼。市侨办和区里商量,放弃出租的高收入,出巨资整修成多用途服务中心,请侨眷参与设计,设施上适应不同需要,可以聚会、娱乐,也可以做饭、聚餐,利于营造家庭温馨氛围。这为侨胞及其亲友解决了聚会、聚餐等方面的大难题,所以这里一年四季常有各种形式的聚会活动。

    据市侨办介绍,全市社区和乡镇相继建立了“侨之家”。有了活动场所,侨胞“回家”就更有着落了,回来得更勤了。

 


“投诉者”变成“捐赠者”

    2004年的一天,美国富麦(香港)投资有限公司董事局主席玛莉雅小姐来到苏州侨办,把一张10万元人民币的支票,交到原侨办副主任毕增衸和郭家云手里,说是要为建设“华侨活动中心”尽绵薄之力。她感谢市侨办帮她解决了土地和资金纠纷难题,表示一定要在苏州继续投资。

    玛莉雅本是一位“投诉者”,她是怎样“变身”成为“捐赠者”和“再投资者”的呢?苏州市侨办副主任朱火男揭示了其中的原委。

    玛莉雅曾在苏州某区的两个投资项目遇到难上加难的问题:一是借给当地的100万元资金不能如期收回,对方改口要分10年还清;二是征得的土地碍于政策原因不能用于原拟项目;加之起初主管这两个项目的官员已调离,换了新人,留下的问题成了“旧账”。这可急坏了玛莉雅!她多次与对方协调未果,便于2002年6月向苏州市侨办投诉。顾伯铭当即揽了下来,带领同事顶酷暑、冒严寒,费尽口舌、多方协调,终于在基层政府高度重视下,用半年多时间圆满地解决了这两个难题:借出的资金不仅如数收回,连利息也收了回来;当地置换了一块土地给玛莉雅,算是补偿她的损失。这使玛莉雅深为感动,于是就发生了从投诉者到捐赠者又到再投资者,抱怨变报恩的戏剧性变化。她还加入苏州海外交流协会并担任副会长,介绍好几批美国客商来苏州考察,选择投资项目。

    这种化投诉为好事的实例还有很多。2006年,南洋某跨国公司在苏州投资设立昆岭薄膜有限公司,但在项目建设过程中因施工质量问题发生纠纷,副董事长十分气愤,要向政府投诉。市侨办同志在一次座谈会上听到一位归侨反映后,认为存在依法匡正的空间,主动与那位副董事长取得联系。经过协调,他到苏州法院进行了申诉,最终取得了双方满意的实质性成效。为此,该总公司董事长林逢生亲笔致信江苏省委书记和苏州市委书记,表示对苏州侨办的谢忱,表达对苏州投资环境的高度赞赏。“投诉信”变成了“表扬信”。

 

“九龙”飞起来了

    在苏州工业园区金鸡湖畔,矗立着一座江苏乃至华东地区数得着的集医、教、研于一体的现代化大型综合医院———九龙医院。其投资建造者是孙福林先生。它像一座爱的丰碑,昭示着孙先生的慈善大德,也雕刻着苏州侨办的服务篇章。

    孙福林是苏州吴江市人,1982年到香港接手父亲的宾馆业,1992年回到家乡投资兴业,1994年创办九龙集团,主要做电缆光缆业务。后来,他看到苏州虽是一个发达地区,但老百姓还是看病难,便从2003年开始投资6.5亿元,在金鸡湖畔按照香港十佳医院的标准建了这座医院。2006年1月开始营业,如今名闻遐迩,步入良性发展轨道。

    但是,孙福林办医院的路走得非常不易,是在上下各方扶持、帮助下走过来的。按照苏州市侨办人秘处处长苏进奇的介绍,是渡过了规划、选址、融资、办证、管理、病员多道难关才有了今天。而他能渡过每一道难关,都离不开苏州市委市政府的支持,离不开市侨办的援助。

    2003年,市侨办领导在走访九龙集团时,得知孙福林有意在苏州创办医院。顾伯铭曾在卫生系统工作多年,如何办医院有切身体验。办一座什么样的医院,顾伯铭帮孙福林出主意;医院建在何处,顾伯铭带领侨办工作人员帮孙福林选址;资金不足是个大问题,市侨办帮助想点子、找路子、申请贷款,并得到苏州工业园区管委会的资助。

    顾伯铭回忆说,从奠基仪式到开业典礼,从请市领导出席、邀有关部门造势,到媒体宣传、接待宾客,我们包揽了多方事务,奠基时连领导的请柬都是侨办同志一张张去发的。建医院是个麻烦事,我们不厌其烦,请人帮助,花了很多精力。孙先生花了好几个亿,为苏州百姓办医院,为他出点力、办点事是应该的。

    按照超一流标准建造起来的九龙医院,收费却比一般的公立医院还要便宜。但是,怀着满腔热忱的孙福林没想到一开始就被浇了盆冷水:医院门可罗雀。他着急啊,在苏州市多处设点天天派大巴车前去拉病人,但几乎是趟趟空车回。顾伯铭看在眼里、疼在心里。她和同事们想了很多办法推介九龙医院:特邀市委宣传部、广电总台和报社领导视察九龙医院,实地指导宣传工作,一时间,电视、广播、报刊、网络各种新闻媒体频频出现“九龙医院”。苏州侨办的同志为此不知打了多少电话。市侨办还通过组织“暖心活动”募集善款上百万元,让苏州市低保和低保边缘家庭中有先天性心脏病的孩子到九龙医院免费检查、手术,前后做了几十例,扩大了九龙医院的社会影响。

    多措并举,情况渐变。孙福林派出的大巴不空了,人数渐渐增多了,后来坐满了……孙福林的苦脸开颜了,透出笑意了。后来不用派车拉病号了,医院外面病号看病的车子越来越多了。孙福林满面笑容!他说:苏州侨办服务到了我们心坎上!

    现在,不只苏州当地,许多外地的病人也会专程跑到九龙医院来看病。九龙医院已被列为苏州市医保定点医院,医院的社会影响和经济效益都得到明显提升。

    九龙医院“飞龙在天”了!

 

呵护到心灵深处去

    这是发生在2006年苏州金秋经贸洽谈会上的一件事。报到后的第二天早上,承办单位之一的苏州侨办外联处凌云处长等突然发现,马来西亚代表团没到餐厅就餐。他们连忙到房间察看,经诚恳询问,客人才道出实情:他们是穆斯林,正处于斋月当中,凌晨起来念经,白天禁止饮食,只能在黎明前和日落后吃饭喝水。由于不想麻烦会议工作人员,就没提特殊要求。市侨办的同志立即调整房间,把他们集中到一块,便于做功课;安排餐厅头天晚上准备好饭食,天亮前送到他们房间。客人十分感激,不仅洽谈会期间诚心诚意了解情况、谈项目、签协议,此后还在帮助招商引资方面做了很多工作。

    香港南联集团主席周文轩先生,从改革开放开始便带头回家乡投资、捐赠。周氏家族的捐赠累计已超过2700万元。去年底他因病去世,顾伯铭随市委常委、统战部长周向群女士去香港参加吊唁仪式。周先生生前曾表示,去世后要回到家乡安葬,与家乡的山水相伴。今年3月,周氏家族在苏州举行“周文轩博士魂归故里”活动,国内外320余人参加纪念活动,市侨办自始至终帮助处理琐事。发现向来宾发小白花人手不够,两位副主任亲手帮助发。追思会上,市领导和各界来宾纷纷表示哀悼、亲切慰问,在吴中区玉树植物园举行了隆重的骨灰安葬仪式。忙到事情办完就餐时,市侨办两位副主任和工作人员没了座位,就到别处买来盒饭将就了一顿。周氏家族非常感动,一再表示,有什么需要他们做的,他们会像周先生在世时那样关注和支持苏州的发展。

    对有影响有贡献的侨港胞如此,对普通的归侨侨眷也是如此。有位孤老男归侨,企业转制退休后遇到一些困难,市侨办副主任毕增衸、王哲莉、副主任科员丁国南一直关心照顾他,为他解决生活上的问题,并养老送终。今年7月,这位78岁的老归侨病故。市侨办为他认真料理后事,组织遗体告别,安排火化,安葬在塔陵。还将整个过程摄像刻成光盘,以备万一有亲友找来有交待。

    这是心灵的呵护!这是终极的关怀!这是普世价值光辉的照耀!在侨胞中产生的影响震撼人心!

“侨办不是招商局”

 

———无“招”胜有“招”

    顾伯铭常说:“侨办不是招商局”。她认为:如果侨办成了招商局,看人就会带着别样的眼光,看人家有没有“花头”(路子、用处、办法、油水等),没有“花头”就可能不理人家啦。我们的工作就是为华人华侨、港澳同胞和归侨侨眷服务,这才是侨办的中心任务。

    实际上,苏州市侨办不断拿出为侨服务的“优质产品”,才是招商的真正“高招”———无招胜有招,或叫以“无为”的心态达到了“有为”的结果。良好的服务是最好的投资环境。当侨港胞在被用心服务过程中,把侨办当成自己家的时候,切切实实感到“月是故乡明”的时候,怎会不放心投资兴业呢?

    事实也正是如此。苏州现有18000家外资企业,其中侨港资企业6000多家,无论是企业数量还是资金引进的占比,皆为“三分天下有其一”。取得这些成绩,有侨办系统的一份贡献。2006年,苏州市举办服务业经贸洽谈会,市侨办是承办单位之一。侨办邀请到世界各地97家公司、117位客商代表参加洽谈会,这次洽谈会共签约了39个项目,引资达70亿元,获得市领导高度评价。目前苏州市累计接受侨港胞捐赠近5亿元,居全省之首。

 

“雪球”是如何滚大的

 

“拿来”一根“魔棍”

    说来让人尴尬,社会上不少人不知道侨办是干什么的。有人认为是“建桥”的,有人“侨办”“侨联”分不清;有人给苏州侨办写信,单位写成:“苏州市侨联办公室”,让人哭笑不得。

    这能怪谁?有作为才会有地位,成就大才会名声响。顾伯铭引导大家把怨天尤人转变为奋发努力。

    如何转变?怎么努力?顾伯铭想到了推行ISO9001 国际质量管理体系。她读过经济管理研究生和人力资源管理课程,有这方面知识;她在市卫生局时听专家上过这方面的课,在下属单位搞过试点,见识过实际操作。她心里有数。她和大家共同探讨、研究,克服思想障碍和实际困难,按照ISO9001质量管理标准,先后制定各类制度35项,规范工作流程15项,细化人员职责13类69条。

    而且,顾伯铭不是由上而下,拿出一套东西要求大家施行,而是由下而上,各处先对照标准、结合实际研讨、起草,拿出本处方案,提交大伙共同研究、修改,然后再“回炉”完善。这样,制订制度、流程、职责的过程,变成了借鉴、消化、吸收、移植国际先进管理规范的过程,变成了丰富头脑、提高认识的过程,变成了由“纸上谈兵”到模拟操作的过程,为实际运用打下了坚实基础。

    记者让顾伯铭将文本拿出来看看,好家伙,厚厚的一本!少说也有20万字!满纸真经验,一把心血花!

    引入ISO9001质量管理标准犹如有了一根点石成金的“魔棍”,苏州市侨办发生了一系列变化:思想观念变了,精神面貌变了,工作效能变了,服务质量变了。上下之间、相互之间拧成一股绳,大家想侨务、干侨务、干好侨务蔚然成风。工作之程序化、精细化程度,全程控制之严密、绩效衡量之严格程度令人惊叹!

    记者见到一本接待外地侨务考察团的活动手册,目录页竟有9个项目,除了通常内容外,还有苏州市、市侨办和两个考察、参观点的简介,还列上了考察期间的苏州天气情况———等于告诉对方要做什么衣物准备。据介绍,这方案是经过超前拟定、告知对方、对方反馈、修改补充、再告知对方才确定下来的。记者在会议室门口电灯开关上看到三个标记:双顶灯、小顶灯、墙灯。顾伯铭说,过去曾带宾客进会议室,工作人员连按三个开关才按对了,既浪费能源,又缩减器件寿命,还让客人在旁边等待。后来就都做了标记。现在,办公楼里的每一处电灯、每一张桌椅、每一件用具、每一扇门窗……都有责任人照管。连一般单位不太在意的门卫迎来送往,都有流程控制和考核;请客人吃饭注意什么礼仪,席间重点交流什么,事后如何联系等,都有讲究和要求。就是买一台电脑,也要走程序,而不是领导发个话一买了之:需要者先了解市场,再提出要求,然后才去购买。既符合需要又省钱。每做一项工作,都要达成最大共识、形成最佳方案、取得最好效果。

    在苏州市开展的纳税人评议政风行风活动中,苏州市侨办已连续四年名列前茅,被授予市级机关作风建设先进集体。他们于2005年获得美国A.Q.A国际标准论证公司颁发的质量管理体系认证证书,至今每年都以“零缺陷”通过年度审核。苏州侨办是全国侨务系统首家获得质量体系认证书的单位,在苏州市级机关也是第一家。他们在苏州、江苏乃至全国侨界“显山露水”了。

    顾伯铭和她的同事们处在有作为有地位的“尊严侨务”、“快乐侨务”之中!

 

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